디지털 전환·공무원 보호까지…의정부시, 민원행정 혁신 추진

[아이뉴스24 이윤 기자] 경기도 의정부시가 시민 체감형 민원서비스 혁신을 위해 ‘2025년 민원행정·제도개선 계획’을 수립하고 본격적인 시행에 나선다.

이번 계획은 수요자 중심의 맞춤형 민원서비스 제공과 디지털 전환, 취약계층 배려, 공무원 보호 등을 핵심으로 구성됐다.

시는 행정안전부의 민원행정 기본지침에 따라 △디지털 민원서비스 강화 △시민 맞춤형 민원서비스 추진 △민원 취약계층 배려 확대 △민원 공무원 보호를 중점 추진 과제로 설정했다.

계획 수립을 위해 시는 상반기 동안 지역 여건과 인구 추이, 민원 접수 동향을 종합 분석했다.

또 온라인 국민생각함과 시민대표 간담회를 통해 다양한 의견을 수렴했으며, 실무자 및 전문가 자문을 거쳐 각 부서 민원서비스 실태를 점검하고 제도 개선안을 마련했다.

특히 고령화 및 장애인 인구 증가에 대응한 접근성 강화 방안이 눈에 띈다. 2024년 기준 등록 장애인 비율이 4.85%에 달하고, 고령 인구 비중이 경기도 내 7위 수준인 점을 고려해, 무인민원발급기 11대에 시각·청각 장애인을 위한 소프트웨어를 적용했다. 확대 화면, 글자 크기 조절, 자간 조정, 음성 안내 기능 등을 탑재해 접근성을 높였다. 주요 동 행정복지센터와 의정부역 등 유동 인구 밀집지역을 중심으로 우선 설치됐다.

또 시청과 주요 민원실에는 영유아를 동반한 민원인을 위한 ‘유아휴게실’을 설치해 노인·장애인·임산부 등 취약계층을 위한 ‘전용 민원창구’도 정비했다. 외국인과 다문화가족을 위한 민원서식 번역본 비치·외국인 전용창구 운영 등 다문화 수요 대응에도 적극 나섰다.

민원 담당 공무원의 근무 환경 개선과 보호 장치도 강화된다. 시는 민원 응대 과정에서 발생할 수 있는 폭언·폭력 피해를 예방하기 위해 △전화·면담 권장시간 설정 △민원전화 전수 녹음 △민원실 내 안전유리 설치 △심리상담 프로그램 운영 등을 도입한다. 이를 통해 감정노동을 완화하고 안정적인 행정환경을 조성할 방침이다.

아울러 민원처리 과정에서의 행정 지연과 민원인 불편 해소를 위해 ‘복합민원 사전예약제’를 실시한다. 이 제도는 민원인이 사전에 접수를 신청하면 관련 부서 간 일정을 조율해 1회 방문만으로 통합 처리하는 방식이다. ‘사전심사청구제’와 ‘민원후견인제’도 병행 운영해 시민 편의를 높이고 행정 갈등을 사전에 예방한다는 전략이다.

김지원 민원여권과장은 “이번 민원제도 개선은 누구나 공정하고 편리하게 행정 서비스를 이용할 수 있도록 한 제도적 기반 마련”이라며 “앞으로도 다양한 민원 수요에 유연하게 대응해 시민 중심의 민원행정을 지속적으로 실현해 나가겠다”고 밝혔다.