"'탈팡' vs 로켓배송 못 끊어"⋯'후속 대책'이 관건

[아이뉴스24 진광찬 기자] #5살 아이를 키우는 A씨는 쿠팡의 대규모 개인정보 유출 통지 문자를 받았으나 여느 때와 다름없이 새벽배송으로 육아용품 등을 주문했다. 그는 "이번 사태로 실망했으나 로켓배송에 익숙해져 있고, 이를 대체할 플랫폼은 없어 와우 멤버십은 해지할 생각이 없다"고 말했다.

#직장인 B씨는 개인정보 유출 사태 직후 쿠팡 사용을 중단하고, 수만명이 모여있는 집단소송 온라인 카페에 가입했다. 그는 "최근 스팸 전화·메시지가 많아졌는데, 이번 사태와 연관이 있는 것 아니냐"며 "제대로 된 보상이 있는지 고객센터에 문의해도 앞선 공지 내용만 되풀이할 뿐"이라고 지적했다.

쿠팡이 대규모 개인정보 유출 사고에 대해 거듭 고개를 숙인 가운데 지속적인 서비스 이용 여부에 대한 소비자들의 반응은 엇갈리고 있다. 소비자들은 쿠팡의 허술한 관리 체계에 불만을 드러내고 있으나 로켓배송의 편의성을 대체할 서비스는 없다는 의견도 적지 않다.

다만 쿠팡이 여전히 구체적인 보상책이나 소비자 보호 방안을 발표하지 않은 만큼 향후 대책 수준이 소비자들의 대응으로 이어질 것이라는 전망이 나온다.

2일 국회 과학기술정보방송통신위원회(과방위) 쿠팡 고객정보 유출 긴급 현안질의에서 박대준 쿠팡 대표는 "여러 우려점에 대해서 죄송하다는 말씀을 드리고, 사태가 조속히 수습될 수 있도록 최선을 다하겠다"며 "다각적인 방법으로 소비자 불안 덜기 위해 노력할 것"이라고 밝혔다.

단 피해 보상이나 재발 방지 계획에 대해서는 구체적인 답변을 내놓지 않았다. 피해자·피해 범위·유출 내용 등을 수사 중으로, 이를 명확히 확정하는 게 우선이라는 이유에서다. 쿠팡은 내부에서 인증키가 유출돼 활용된 가능성을 유력하게 보고 있다.

쿠팡의 제한적인 설명으로 소비자들의 불만은 사그라들지 않고 있다. 대규모 기술 투자를 강조해왔으나 정작 내부 보안 관리에는 허술했다는 점과 대표 명의의 공식 사과문 외에는 뾰족한 대책을 내놓지 않고 있다는 점이 지적 사항이다.

이에 온라인 커뮤니티에는 쿠팡을 탈퇴했다는 인증 글이 잇따르고 있다. 손해배상 소송에 참여하겠다는 소비자들도 늘고 있다. 일부 소비자들 '예방 수칙'을 공유하며 자구책을 모색하는 모습이다. 이들은 회원 탈퇴, 멤버십 해지 방법을 비롯해 해외 직구 시 사용하는 개인통관고유번호 변경 등을 공유하고 있다.

이번 사고로 유출된 건 개인정보와 공동현관문 비밀번호, 주문 내역 등 생활 기반 정보가 포함된 것으로 알려졌다. 이에 일부 소비자들은 2차 피해에 대한 불안감까지 호소 중이지만, 박 대표는 "확인된 2차 피해는 없다"고 말했다.

반면 쿠팡을 계속 이용하겠다는 의견도 만만찮다. 주문하면 새벽에 문 앞까지 상품을 배송해주는 로켓배송을 대신해 사용할 서비스가 마땅치 않다는 점에서다. 특히 직장에 다니며 자녀를 키우는 '워킹맘' 등은 신선식품을 비롯한 생필품 구매를 위해 새벽배송을 이용하는 경향이 뚜렷하다.

실제로 쿠팡의 성장 기반은 뚜렷한 충성고객층이다. 지난해 8월 멤버십 연회비를 인상했을 당시에도 오히려 회원 수가 늘었다.

이날 앱·결제 데이터 기반 시장분석업체인 와이즈앱·리테일에 따르면 11월 주차별 WAU(주간활성화이용자수)는 △첫째 주(3~9일) 2876만8841명 △둘째 주(10~16일) 2856만7218명 △셋째 주(17~23일) 2887만6863명 △넷째 주(24~30일) 2942만4872명을 기록했다. 정보 유출 사실을 인지했던 지난달 18일 이후부터 대규모 피해를 발표했던 29일까지 이용자 수의 큰 변화는 나타나지 않은 것이다. 다만 이번 사태가 본격적으로 알려지기 시작한 이달부터는 이용자 수가 줄어들 것이라는 전망이 우세하다.

이에 따라 쿠팡이 향후 내놓을 보상책과 소비자 보호 방안의 수준이 소비자들 반응에 큰 영향을 미칠 것이라는 분석이 나온다. 한국소비자단체협의회 측은 "개인정보 유출로 소비자가 겪게 될 보이스피싱과 스미싱, 피싱, 명의도용 등 광범위한 2차 피해에 대한 우려를 불식시킬 수 있도록 책임 있는 자세로 실질적인 피해구제 대책과 구체적인 배상안을 제시해야 한다"고 강조했다.