"더벤티에도 밀렸다"…백종원의 '빽다방'에 무슨 일이?

[아이뉴스24 송대성 기자] 백종원 대표가 있는 더본코리아의 커피 전문점 '빽다방'이 경쟁사들 가운데 소비자 만족도 최하위에 머물렀다.

21일 한국소비자원은 최근 3개월 이내 저가형 커피 전문점 브랜드를 월 3회 이상 이용한 경험이 있는 소비자 1600명을 대상으로 저가형 커피 전문점 브랜드 4사의 서비스 만족도 조사 결과를 발표했다.

소비자원은 더벤티, 메가MGC커피, 빽다방, 컴포즈커피 등 4개 저가형 커피 브랜드를 대상으로 △서비스 이용 과정(품질) △핵심 서비스(상품) △서비스 체험 등 3대 서비스 부문 만족도와 △전반적 만족도 △가격 대비 만족도 △이상 대비 만족도를 조사했다.

이들의 평균 종합 만족도는 3.87점(5점 만점)이었다. 가장 높은 점수를 받은 브랜드는 컴포즈커피(3.97점)였다. 이어 메가MGC커피(3.93점), 더벤티(3.86점) 등의 순이었으며 빽다방(3.73점)이 가장 낮았다.

서비스 이용 과정에서는 메뉴 품질 및 서비스의 일관성, 제공의 정확성 등 '서비스 신뢰성'이 4.03점으로 가장 높았고, 커피 메뉴 개발과 추출 전문성 등을 평가한 '운영 전문성'은 3.77점으로 상대적으로 낮았다. '메뉴 품질' 만족도 역시 3.80점으로 비교적 낮았다.

핵심 서비스 중에는 '주문·결제·이용 편의성' 만족도가 4.22점으로 가장 높았고, '제공 혜택' 만족도는 3.74점으로 가장 낮았다.

소비자들이 저가형 커피 전문점 브랜드를 이용할 때 가장 중요하게 고려하는 것은 메뉴·가격의 적절성(37.2%)이었고, 이어 '커피 맛'(19.2%), '매장의 접근성' (18.1%) 순으로 나타났다.

더벤티는 커피 맛과 차별화된 메뉴, 메가MGC커피는 가격과 메뉴 다양성, 빽다방은 커피 외 메뉴(음료와 디저트 등)의 맛, 컴포즈커피는 매장의 접근성을 중요하게 생각한다는 소비자가 상대적으로 많았다.

저가형 커피 전문점 브랜드를 이용하면서 6.2%(99명)의 소비자가 불만·피해를 경험했다고 응답했다. 불만·피해 유형은 '커피 맛 불만족'이 41.4%로 가장 많았다. 이어 '메뉴 품절'(36.4%), '키오스크, 자체 앱 오류로 인한 주문 실패'(26.3%) 등의 순으로 집계됐다.

커피 맛과 관련된 불만족으로는 매장별 커피 맛이 균질하지 못하다는 평가가 많았다. 키오스크와 관련해서는 주문 단계가 복잡해 이용이 불편하다는 의견이 적잖았다.

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 사업자들에게 △매장별 커피 품질 표준화 △키오스크·앱 주문단계 간소화와 오류 발생 최소화 등 서비스 개선을 요청할 계획이다.