"한국서 검증"…다이슨, 고객 서비스 혁신 글로벌 확대

[아이뉴스24 박지은 기자] 다이슨이 한국에서 쌓은 고객 서비스 경험을 바탕으로 새로운 글로벌 고객 지원 정책을 내놓는다. 한국에서 처음 시도한 제품 무상 대여 등 서비스 혁신을 전 세계 시장으로 확대하는 것이다.

다이슨은 제품 구매부터 사용과 관리, 수리에 이르는 전 과정을 지원하는 새로운 글로벌 고객 정책 ‘네버 위드아웃 유어 다이슨(Never Without Your Dyson)’을 공개했다고 7일 밝혔다.

이번 정책을 만드는 데 한국 시장의 경험이 중요한 역할을 했다. 한국 소비자들이 제품 성능뿐 아니라 사후 서비스에도 높은 수준을 요구하면서 다이슨이 다양한 서비스를 먼저 시험하는 시장이 됐다는 설명이다.

톰 무디 다이슨 최고고객책임자(CCO)는 “한국은 다이슨의 가장 중요한 시장 중 하나”라며 “한국 고객에게서 얻은 인사이트는 고객 지원 범위를 제품 구매 이후 사용과 관리까지 확장하고 ‘네버 위드아웃 유어 다이슨’을 설계하는 데 중요한 역할을 했다”고 말했다.

다이슨은 한국에서 세계 최초로 제품 무상 대여 프로그램도 시범 운영했다. 현재 국내에서는 수리에 72시간 이상 걸리는 경우 수리가 끝날 때까지 대체 제품을 무료로 빌려준다. 지금까지 약 4만3000대가 대여됐다.

서비스 개선 효과도 나타났다. 다이슨에 따르면 한국에서 최근 3년간 고객 서비스 전체 건수는 약 90% 줄었고, 평균 서비스 처리 기간은 10일 이상에서 약 2.5일로 단축됐다.

다이슨은 이런 한국의 경험을 글로벌 서비스에 적용한다. 온라인에서는 AI 챗봇을 통해 24시간 제품 사용과 문제 해결을 지원하고 ‘마이다이슨(MyDyson)’ 앱을 활용해 제품 상태와 유지관리 시점을 안내한다. 전문가와 일대일로 제품 설치와 사용법을 상담하는 ‘다이슨 컨시어지’도 제공한다.

오프라인에서는 서비스센터의 진단·수리와 제품 대여를 연계한다. 제품 상태 점검과 정밀 세척, 배터리 테스트, 부품 교체 등을 제공하는 ‘다이슨 토탈 리스토어’도 운영하며 국내에는 추후 순차적으로 도입할 예정이다.