'어메니티'가 부른 '나비효과'…매출·객실 수입 '껑충'

[아이뉴스24 박은경 기자] 일본의 극진한 접대 문화인 '오모테나시(おもてなし)'에서 엿볼 수 있듯, 극진한 접대의 시작은 쾌척하고 즐거운 욕실에서 시작된다. 코끝을 향기롭게 하는 어메니티는 쾌척하고, 기쁜 욕실의 상징이 됐다.

포시즌스 호텔의 창업자 이사도어 샤프가 1960년대에 호텔에 어메니티를 처음 제공하기 시작했던 것도 "대접받고 싶은 만큼 상대를 대하라"는 극진한 서비스에서 시작됐다.

어메니티로 최고급 호텔이란 역사를 열었던 포시즌스는 전 세계 호텔 처음으로 매출액 40억 달러 시대를 열었는데, 이사도어 샤프는 이에 대해 "호텔 내 샴푸가 쓰기 싫어서 항상 병에 샴푸를 넣어 다니는 것을 보고 호텔 샴푸를 최고급 제품으로 배치하기 시작한 데서부터 시작했다"고 말했다.

국내 호텔 산업도 어메니티로부터 시작한 극진한 서비스를 제공하면서 나비효과를 체감해 가고 있다.

신라호텔은 어메니티를 제공하던 2000년대 중반 이후 호텔 매출이 뛰었다. 2007년 말 1490억8000만원이던 호텔 부문 매출은 이듬해인 2008년 말에는 1828억원으로 18.45% 늘더니, 몰튼브라운으로 교체한 2011년 말에는 2307억원으로 뛰었다. 2007년 말 대비 35.37% 증가한 것이다.

객실 수입 역시 2007년에는 458억원에 불과했으나, 2008년에는 486억원으로 오르고, 몰튼브라운으로 교체한 이후에는 716억원으로 뛰었다.

'격이 다른 호텔'이라는 이미지를 유지하며, 신라호텔은 지난해에는 6657억원의 매출을 기록했으며, 4분기에만 역대 최대인 1744억원의 순익을 거뒀다. 객실 수입도 지난해에는 2781억원을 기록했다.

롯데호텔도 2007년 2866억이던 매출액이 어메니티를 도입하고 난 뒤인 2008년 말에는 3052억원으로 뛰었다. 지난해 4분기에는 4090억원의 매출을 올리며 분기 기준 역대 최대 순익을 올렸다. 2007년 955억원이던 객실 수입도 이듬해 1041억원으로 뛰었다. 몰튼브라운으로 교체한 2012년 이후에는 객실 수입은 1939만원, 호텔 매출은 4315억원으로 성장했다.

호텔 시장의 성장 비결이 단적으로 어메니티에 있지만은 않지만, 극진한 서비스의 시작이 어메니티였단 점은 분명하다.

극진한 서비스를 넘어 친환경까지 챙긴 어메니티 문화는 진화하고 있다. 플라자 호텔의 경우 욕실의 향을 고유의 아이덴티티로 삼아, 디퓨저로 제작하고 있다. 더 플라자의 향을 담은 룸 스프레이와 디퓨저 100ml 세트 매출은 지난해 10월 누적 기준으로 전년 대비 2배 이상 증가하기도 했다.

호텔 업계 한 관계자는 "어메니티는 휴식의 질을 결정하는데 중요한 부분으로, 고객 만족도를 높이기 위한 전략"이라면서 "차별화를 위해선 고객의 취향과 향에 대한 선호를 반영해 라이프스타일 콘텐츠를 강화하는 전략이 필수"라고 말했다.