KT CS, 한국재정정보원 고객센터 수주⋯AI 운영 체계 도입

[아이뉴스24 안세준 기자] 고객상담센터 운영 기업 KT CS(대표 지정용)는 한국재정정보원의 고객상담센터를 새롭게 수주하며 인공지능(AI) 기반 운영 체계를 도입했다고 22일 밝혔다.

KT CS는 AI보이스봇과 챗봇을 전면 적용해 365일 24시간 상담 공백 없는 운영을 구현했다. 야간·휴일에도 자동 응대가 가능해 고객 문의에 대한 실시간 대응력을 강화했다. 상담 시스템은 사용자 편의성을 고려한 설계를 기반으로, 다양한 연령대와 환경의 고객들이 쉽게 접근할 수 있도록 개선했다.

지능형 지식관리시스템도 함께 도입됐다. 고객의 질문과 의도를 AI가 실시간 분석해 가장 적합한 지식 정보를 추천하고, 상담사는 이를 바탕으로 빠르고 정확한 응대를 제공한다.

KT CS는 음성 텍스트 변환 기술을 도입해 상담 중 음성 내용을 자동으로 텍스트화하고, 상담 데이터를 체계적으로 저장·관리할 수 있는 기반을 마련했다. 텍스트 분석 기능을 통해 상담 내용을 실시간으로 분석하고 핵심 키워드 및 요약 정보를 추출해 상담 업무의 효율성과 민원 대응력을 높였다.

지정용 KT CS 대표는 "이번 센터는 단순한 상담 자동화를 넘어, 고객 경험 전반을 개선하기 위한 AI 기반 컨택센터 고도화 모델"이라며 "지속적인 기술 적용을 통해 고객 중심 서비스를 강화해 나갈 것"이라고 말했다.