조주완 "LG전자는 제품보다 경험을 제공합니다"

[아이뉴스24 박지은 기자] "스탠바이미의 시작은 침대에 누워 TV를 시청하는 고객들의 사진이었습니다."

조주완 LG전자 최고경영자(CEO)는 24일 서울 관악구 서울대학교 제1공학관에서 열린 전기·정보공학부 재학생 200여 명을 대상으로 한 CEO 특강에서 이 같이 말했다.

스탠바이미는 첫 출시후 수개월간 품절사태를 빚었을 정도로 큰 인기를 끈 이동식 스크린이다. LG전자가 가전 업계 최초로 2021년 선보였다.

조 CEO는 "기술만 생각하는 엔지니어라면 시청 각도, 사운드, 사용자경험(UX)을 고려한 '침대 전용 TV' 개발을 고민했겠지만, 경험을 고민하며 고객들이 침대 전용 TV가 아니라 '원하는 자세로 어디서든 TV를 시청하는 경험'을 원한다는 것을 알 수 있었다"고 설명했다.

이날 조 CEO는 '기술로 완성하는 고객경험 혁신'을 주제로 특강을 진행했다.

조 CEO는 LG전자를 '제품을 만드는 회사가 아닌 다양한 고객 경험을 제공하는 회사'로 소개했다.

그는 "뛰어난 제품과 앞선 기술도 중요하지만, LG전자가 하는 모든 일의 본질은 고객에게 차별화된 경험을 제공하는 것"이라며 연구개발(R&D) 영역에서도 제품과 기술을 넘어 경험을 중심으로 고민해야 한다고 강조했다.

실제로 LG전자는 1989년 고객연구소를 열었고, 2022년 말 조직개편으로 본사 직속 CX센터도 신설했다. CX센터는 고객경험여정 전반에 이르는 총체적, 선행적 고객경험 연구 강화, 전략과 로드캡 제시 등을 총괄하는 역할이다.

조 CEO는 참가자들에게 "경험 중심 사고 역량을 쌓을 수 있도록 '깊게 보기', '넓게 보기', '멀리 보기', '설득하기' 생각 방식이 필요하다"고도 조언했다.

한편 조 CEO는 특강에 앞서 취재진과 만나 미국 관세 영향에 대해 "풀인(Pull-in, 제품 사재기) 효과는 1분기에 크지 않았다"며 "관세로 (실적이) 악화가 되든, 플러스가 되든 2분기부터 시작될 것"이라고 말했다.